Gastvrijheid is eigenlijk best een mooi woord. Het betekent dat je iemand hartelijk, gul en met oprechte aandacht ontvangt, zodat diegene zich als gast prettig, gezien en op zijn gemak voelt. Misschien een zin die je twee keer moet lezen om hem echt te laten landen.
Als bestuur van BIZ De Lier voeren we regelmatig goede, inhoudelijke discussies. Wat kunnen we nog toevoegen om onze bestaande klanten nóg beter van dienst te zijn? Natuurlijk zijn we als ondernemers dagelijks bezig met het aantrekken van nieuwe klanten, maar minstens zo belangrijk is wat je doet met de mensen die al bij je binnenstappen.
Leren
Tijdens zo’n discussie kwam het woord ‘gastvrijheid’ op tafel. Eigenlijk zijn alle ondernemers gastheren en gastvrouwen voor hun klanten. Toch gaat dat niet altijd vanzelf. Niet iedereen beheerst die rol even goed. Dat kun je iemand niet direct kwalijk nemen; het zit deels in je karakter. Maar veel is ook gewoon te leren. Gastvrijheid hoort daar zeker bij. Hoe ga je met klanten om? En belangrijker nog: hoe zorg je ervoor dat ze terugkomen? Nog mooier is het als ze zo tevreden zijn dat ze hun ervaring delen in hun eigen netwerk.
Daarom hebben we als bestuur vorig jaar budget vrijgemaakt om ondernemers en hun personeel hierin te trainen. In twee dagen tijd kregen zij op een enthousiaste manier praktische handvatten aangereikt. Kleine, simpele dingen die direct toepasbaar zijn, maar een groot verschil maken voor de klantbeleving.
Mystery shoppers
Daarbij blijft één uitgangspunt centraal staan: blijf jezelf. Toneel spelen is voor op het podium bij Kunst en Genoegen. In de praktijk doet een vrolijk gezicht en een oprechte glimlach vaak al wonderen. Veel ondernemers in De Lier begrijpen dat gelukkig al. Toch kan het nooit kwaad om je kennis af en toe op te frissen.
“een idee om dat in de toekomst groter aan te pakken”
Op het moment van schrijven zijn er ‘mystery shoppers’ actief die de deelnemende winkels bezoeken. De winkel die zich hierin het beste presenteert, ontvangt een mooie prijs. Al zou je eigenlijk kunnen zeggen dat de consument degene is die dat het beste kan beoordelen. Misschien een idee om dat in de toekomst groter aan te pakken en consumenten zelf te laten meebepalen welke winkel zich de beste van De Lier mag noemen.
Aandacht
Dat zie je gelukkig ook terug bij veel winkeliers in De Lier. Klantbeleving wordt serieus genomen met een open houding en een glimlach als simpele basis. Net dat stapje extra zetten. Klanten zoeken tegenwoordig meer dan alleen een product. Winkelen moet een beleving zijn. Niet snel de auto parkeren, iets halen en weer door. Het draait om aandacht en gevoel.
“Geen automatische mail of standaard enquête kan daar tegenop.”
De fysieke winkel heeft daarin één groot voordeel: menselijkheid. Iemand die je aankijkt, je helpt en oprecht geïnteresseerd is. Dat is iets wat geen enkele website kan vervangen. Geen automatische mail of standaard enquête kan daar tegenop. Die wekken hooguit irritatie op en zorgen er vaak alleen voor dat je nog meer aanbiedingen krijgt.
Het verschil zit vaak in iets heel kleins. Een vriendelijk woord, even de tijd nemen of een warm afscheid. Want uiteindelijk onthouden mensen niet alleen wat ze hebben gekocht, maar vooral hoe ze zich hebben gevoeld.
